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只要是銷(xiāo)售有形的商品，加盟店難免會(huì)遇到消費(fèi)者對(duì)商品不甚滿(mǎn)意，購(gòu)買(mǎi)以后又要求退貨的情況，這個(gè)時(shí)候處理稍有不當(dāng)，很容易會(huì)使一件本來(lái)不大的事情惡化而影響了門(mén)市的聲譽(yù)。那么，加盟店應(yīng)如何處理客戶(hù)退貨事件呢?

首先，必須以溫和委婉的方式使消費(fèi)者能心平氣和地將其要求退貨的真正原因說(shuō)出，絕對(duì)不可與客戶(hù)在賣(mài)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)與沖突，因?yàn)榇藭r(shí)也許正是消費(fèi)者火氣大的時(shí)候，處理上稍有不當(dāng)，就可能引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，影響門(mén)店內(nèi)其他客戶(hù)的消費(fèi)，而且也很有可能造成消費(fèi)者不好的口碑，從而造成在顧客心目中的不良的印象，相反，如果處理得當(dāng)，說(shuō)不定反而能增加幾個(gè)長(zhǎng)期的老客戶(hù)，但如果可能，最好是請(qǐng)消費(fèi)者離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)至辦公室內(nèi)溝通，因?yàn)樵诎察o的地方，雙方才有可能平心靜地交換意見(jiàn)。消費(fèi)者會(huì)提出退貨訴求的常見(jiàn)原因大至有幾種，現(xiàn)將其處置方式概述如下：

1.因商品有問(wèn)題，要求退貨。

此時(shí)應(yīng)立即向消費(fèi)者道歉，要求原諒。并解說(shuō)商品的制造及質(zhì)量管理過(guò)程，分析為什么會(huì)造成瑕疵。如果門(mén)市有現(xiàn)貨可更換應(yīng)建議給予換貨。門(mén)市內(nèi)若有小贈(zèng)品亦可贈(zèng)予客戶(hù)作為彌補(bǔ)對(duì)其造成不便的慰問(wèn)。只要處理應(yīng)對(duì)時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，大多數(shù)的消費(fèi)者都能接受換貨。當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持退貨時(shí)，則依照作業(yè)的規(guī)定辦理。

2.不了解商品的使用方式，誤認(rèn)為商品質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。

處置時(shí)應(yīng)立即解說(shuō)商品使用的功能及方式，并佐證一般消費(fèi)者使用時(shí)都可正常運(yùn)作，絕非故障。并為銷(xiāo)售人員未能于販?zhǔn)鄣漠?dāng)時(shí)將商品的使用方式及功能對(duì)客戶(hù)做詳細(xì)完整的解說(shuō)而致歉。切忌據(jù)理力爭(zhēng)，因錯(cuò)不在己而盛氣凌人。

3.因事先對(duì)商品的功能有誤解，而要求退貨。

此時(shí)應(yīng)確實(shí)了解客戶(hù)對(duì)商品的期許，如果門(mén)市現(xiàn)貨有其他商品可符合客戶(hù)之期望則建議其貼補(bǔ)差價(jià)換貨;如果沒(méi)有客戶(hù)要求的商品，則建議以調(diào)貨或另行采購(gòu)的方式延緩幾天將商品給予客戶(hù);當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持退貨，則依門(mén)市作業(yè)規(guī)定辦理。

4.嫌價(jià)格太貴，心生反悔而要求退貨。

此時(shí)可向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的功能及附加效益，并稱(chēng)贊其眼光獨(dú)具有識(shí)貨之明，建議其留用商品。若商戶(hù)堅(jiān)持，則勸其改換其他等較適用的商品。否則依門(mén)市作業(yè)規(guī)定處理。當(dāng)退貨情形真正發(fā)生后，加盟店必須仔細(xì)檢視退回之商品，若為食品，則為保障安全，應(yīng)予以銷(xiāo)毀處理。

當(dāng)退貨的原因確因商品的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將商品退回總部或供應(yīng)商，要求換貨或扣款。通常，制度健全的連鎖體系均會(huì)訂立總部與加盟店的間商品退換的處理方式及原則，以便作業(yè);亦會(huì)提供門(mén)市如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出退貨申請(qǐng)之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。為求連鎖體系能對(duì)外展現(xiàn)一致的高水準(zhǔn)顧客服務(wù)，加盟主應(yīng)遵總部的作業(yè)規(guī)范確實(shí)辦理。