100元一條褲子的生意，10年的時間，吸引了900多家加盟商。許多加盟商嘗到甜頭后，連續開了幾家、十幾家、以至數十家的連鎖店。
如今，整個特許經營體系總共擁有1,100多家連鎖店，分布在中國24個省、市、自治區。
做這個生意的，是山西的百圓褲業公司。它的成功故事里，主角是服務，結局是多贏，是特許總部、加盟商、顧客、供應商的多贏。
服務顧客
百圓是靠服務起家的，服務成了這家公司經營理念的DNA。
1995年，楊建新在太原市某商場的一個普通攤位，開始了他的創業。他以“百圓”(100元)為自己的公司命名，同時作為統一的定價，銷售褲子。
他花1,300元買了一臺進口鎖邊機，在同行業中第一個向顧客提供了“無障礙退換貨、終身免費熨燙、繚邊”的服務。
他還向情人節買褲子的顧客，免費贈送玫瑰花，一條褲子一朵花。
他的創新服務，讓生意一下子火了起來。他一天就賣了1萬多元的褲子，而同一個商場其他20多家賣褲子的攤位，營業額全部加起來才有幾千元。
“給一個顧客5元甚至50元，他不一定會替你宣傳，為他提供實實在在的服務卻能換回更多人心。”現為百圓董事長的楊建新，深知服務對他生意的價值。
這種價值在百圓生意的特定商業模式下，更加顯得重要。特定的商業模式，是指百圓的產品單一，只有褲子;價位單一，所有的褲子賣100元。在市場上產品質量和價格相差不大的情況下，服務就成為了最重要的競爭手段。
“百圓其實不是一個專業的服裝品牌、產品品牌，而是一個服務品牌，”百圓總經理唐鵬說，“百圓的服務理念好，服務也做的好，我們顧客的回頭率特別高，尤其是老顧客增加的特別快。”
本著服務的理念，百圓1,000多家連鎖店向顧客提供的特色服務是越來越多。很多店不僅對褲子免費熨燙，而且對顧客送來的衣服也進行細心的整燙;有些店增加了免費干濕洗和織補的服務;有的店成為社區的服務中心，免費代辦收發信件、煤氣刷卡、自行車打氣、收發報紙。
現在，“無障礙退換貨、終身免費熨燙、繚邊”的服務，不僅向百圓的實際顧客提供;從其他商家買褲子的人，也可以在百圓的連鎖店享受到這項服務。
除了顧客看得見好處的服務，百圓的連鎖店還向光臨門店的客人提供聊天服務。“我們和顧客之間的溝通非常的真誠，我們向他們提供‘親切’，” 唐鵬說。
他舉例說，百圓有一個加盟商，同樣的店鋪，在向顧客提供“親切”服務以后，褲子銷售量提高了一倍，一年賣了8,000多條。
服務加盟商
百圓總部為加盟商服務，第一步是在全公司確定服務宗旨——共贏。楊建新認為，有了共贏，整個特許經營體系才有持續發展的源泉。“我們絕不能讓加盟商賺不到錢。假設有一家加盟店關門，其他的加盟商還敢加盟嗎?”他說。
這個宗旨成為百圓做相關決策的指針，提供管理和培訓服務的指針，員工與加盟商打交道的指針。
實際上，一些加盟商在開始的時候賺不到錢，另一些加盟商在經營過程中出現了與百圓的利益沖突。這個時候，百圓做決策時基本上本著公司吃虧的原則，維護加盟商的利益。
在特許經營中，庫存是所有加盟商十分關心和頭痛的問題。對經營褲裝產品的百圓來說，更是如此。該公司根據共贏的宗旨，改善庫存管理，基本上實現了零庫存。
具體的做法是，取消了以往由加盟商到百圓總部參加訂貨會來進貨的制度，改為根據上一年的銷售情況以及今年的市場情況，分比例生產產品，并通過公司的多個物流中心，配發給各地的加盟商。
打個比方。去年某個加盟商銷售了某款型的褲子10萬條，那么百圓就會決定今年先生產50%左右，然后再根據市場的情況調整，然后把產品發給這個加盟商。這樣盡量避免生產出的產品數量，大大超過市場的需求。
百圓一旦推出新的褲子款型，會先在公司網站上發布圖片，然后再把面料寄給加盟商。加盟商根據圖片和布料，對新款式做出評價，并和訂購信息一起反饋給總部。這種互動“既迅速及時，又減少了成本，基本上做到了沒有庫存。”楊建新說
本著共贏的宗旨，百圓為加盟商提供培訓服務。形式有店長培訓班，有單個加盟商的培訓，有10個區域的加盟商培訓班，還有全國的加盟商大會。這些培訓班對轉變加盟商的經營觀念和思路發揮了良好的作用。
有一次，百圓邀請專業講師給900多位加盟商的人員做培訓。這位講師說，開大店可以產生非常好的品牌效應和市場影響力。很多加盟商回去以后紛紛按照講師的建議去做。
“我們就接到很多加盟商的電話，說我在某某地方找了一個100平米、80平米的大店，現在我要開大店了。觀念就轉變了。”唐鵬說。
管理流程和培訓，是百圓向加盟商提供的系統性服務。這種服務追求在大的范圍內，對加盟商產生積極的影響。
實際上，百圓在提供系統性服務的同時，還注意個性化服務的配合。這種個性化服務，突出體現在總部員工與加盟商打交道上。
百圓對員工進行標準化的培訓，讓他們按照規范動作向加盟商提供服務。他們對待加盟商禮貌周到、熱情大方。接聽加盟商的電話，第一句話就是標準的“您好，百圓褲業!我可以幫助您嗎?”
百圓為加盟商分配專門的服務人員，提供細致的服務。它的營銷部有十幾名員工，每人負責60個左右加盟店，隨時掌握加盟店的銷售情況。一旦發現哪家店的褲子斷貨，這名員工馬上統計上報，半天時間就把需要的貨送到加盟商的手上。
因為良好的服務，每年都有許多投資者紛紛加盟百圓。特許經營第一年有27家加盟，第二年達到166家，第三年340家，第四年456家，第五年606家，第六年730家，第七年達到近900家。
這些加盟商的經營效益也不錯。有好些加盟商的年營業額實現上百萬、上千萬元，有的甚至把年營業額目標設定為1億元。
服務總部
百圓的特許經營體系有一個特色——加盟商服務總部。這種服務，主要體現在兩個方面。一是經營經驗的反哺，二是資金的支持。
百圓的加盟商在經營上常常試驗一些新的做法和點子，這些做法和點子收到成效后，都會反饋給總部，供總部用于完善整個特許經營體系的規則，并在所有的加盟商中分享。
“我們很多加盟商，在店鋪管理、人員管理、薪酬設計、成本控制上，都有自己非常好的經驗，” 唐鵬說，“我們可以拿出來做成手冊，培訓我們新加入的加盟商。”
生意做得好的加盟商，還在資金上支持特許經營的總部。百圓的第一個加盟商是個年輕小伙，從山西某縣城的一個30平米左右的門店做起，先后進入甘肅、陜西等市場，至今共開了22個連鎖店。
富裕起來的他，決定支持百圓的發展。他和百圓合作投資建設了百圓在西安的區域物流中心。
這種加盟商和總部的緊密關系，支持了整個特許經營體系的持續發展，是共贏理念的真實寫照。
服務供應商
百圓的褲子是貼牌生產的，實際的生產活動是由它的300多家供應商來做。
供應商關系有效與否，關系到百圓特許經營體系的成敗。為此，百圓通過建立信息化的管理系統，為供應商提供服務。
比如，百圓的采購系統，匯集了所有合作供應商的詳細信息和面料產品的信息。供應商隨時可以登陸這個系統，掌握面料產品的情況。他們還可以通過這個系統，和百圓進行直接的對話和信息交流。這樣，供應商的生產活動能夠靈活快捷有效的進行。
百圓的特許經營，是一個服務品牌成功的故事。服務，講究的是創新，親切，大方;結果是共贏。
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