不管是何種原因，特許經營&連鎖經營企業在經營中都可能會遇到低谷或是危急時刻，那么在此情形下，往往需要掌舵人高超的運營能力，其扭轉乾坤的做法更值得我們所有的企業學習和借鑒。下面舉幾個史上著名的案例。
案例一：中國李寧
2014年底，伴隨著創始人李寧的強勢回歸，李寧公司扭虧為盈，再次走上了騰飛之路，2015—2019年的5年間，李寧營收翻了一倍，凈利潤增長100多倍，股價從最低2.69港幣上漲至最高27.65港幣，漲幅超1000%。
那么，面對風雨飄搖的衰敗期，李寧實施了哪些可圈可點的舉措呢？至少包括如下這些：
1.全新的戰略定位。核心定位上，由“體育裝備提供商”變為“互聯網+運動生活體驗”提供商，強調“李寧式體驗價值”，聚焦體育運動產業。品牌定位上，把“90后李寧”改為“中國李寧”，Slogan也恢復之前的中文“一切皆有可能”。市場定位上，在進軍國際市場之前，先聚焦并全力占領國內市場。
2.多品類、多渠道。品類上，從主打羽毛球和跑步兩個品類，轉向聚焦五大品類：籃球、跑步、訓練、羽毛球、運動時尚。渠道上，以線下實體店商業模式特許經營為主線，涵蓋了線上線下、全渠道、新零售、經銷代理等傳統模式、電商直播等現代模式等在內的大特許的模式。
3.產品改造。傳統的運動品牌向“潮”“時尚”轉型，強調中國本土與傳統文化的“國潮風”，強調高科技的同時講故事、講文化。價格上，由高價調整降低為中高價為主，個別產品高價。重視產品研發，堅持專業、時尚的兩條腿研發原則，同時把專業運動與時尚、娛樂、休閑、科技更好地結合起來。
4.線下、線上渠道改造。線下，關閉小店，開高效贏利、具有體驗概念的時尚大店，直營和加盟并重，對虧損、低效店鋪一店一策地實施關閉、改造、升級策略。從重視店面規模數量轉到重視店面質量和盈利，優化店鋪視覺形象，使其更時尚、更炫酷、更具科技感。推行店面標準化和精細化管理，加強人員培訓，提升店面銷售業績。線上，李寧大力發展電商。有數據顯示，至2019年，李寧電商的增速超過40%，電商已占整體收入的24%。
5.營銷和宣傳改造。借助NBA、CBA、馬拉松、電競等賽事和運動員贊助進行強度營銷和宣傳；聯名IP+明星代言，比如與人民日報、紅旗汽車、德邦快遞、迪士尼、洛杉磯潮牌X-Large、涂鴉品牌OG Slick、健身品牌CHISELED等展開聯名，與《中國有嘻哈》冠軍GAI等流量明星合作推出聯名球鞋；借助紐約、巴黎等時裝周的一系列國際性的時裝展示活動，傳達“國潮之光”中國風元素，塑造李寧的運動時尚，重新樹立“中國李寧”的年輕、潮流、運動品牌形象；全面覆蓋的網絡營銷，包括微博、微信、instagram、抖音、小紅書、APP、網站、直播、百家號等。
6.其他方面。改造供應鏈，包括自建工廠，強化、優化物流配送體系等。節流，包括大力實施維華盈利模型所說的深度和寬度的“節支降耗”等措施。
從2004年開始，星巴克同店增長率逐年下跌，從10%開始于2008年首次轉跌到-3%，2009年再跌至-6%。2008年，公司凈利潤同比下降53%。尤其是2008年的金融危機，使得星巴克衰相顯現：店面成本費用上升，效率降低，顧客流失，產品質量變差，業績急速下滑，股價下跌超過76%……霍德華·舒爾茨在新書《從頭開始》中這樣寫道：“2008年是星巴克的滑鐵盧之年。”
2008年1月6日，舒爾茨重新出山，擔任星巴克CEO，他大刀闊斧的改革使得星巴克重獲新生。具體的措施包括：
1.戰略。舒爾茨征求大家意見制定系列整改措施，并將其做成備忘錄即著名的《轉型計劃表》，發給總部每一位員工和所有店長，擺在辦公桌上，張貼在門店里，目標是“成為世界上知名度最高、最受尊敬的品牌，激發并孕育人文精神”。此外還重塑星巴克體驗，提出公司新愿景“To inspire and nurture the human spirit—one person, one cup and one neighborhood at a time”（激發與回歸人文精神—每人，每杯，每個社區，每個時光），宣告公司將專注于提升咖啡業務并重塑客戶體驗。他提出聚焦咖啡業務，剝離咖啡之外的非核心業務，陸續出售茶飲品牌Tazo、關閉Teavana的全部379家店，還將咖啡豆、茶包等產品的零售權出售給雀巢，轉而聚焦于連鎖咖啡門店的發展，打造第三空間的星巴克體驗。在發展地域上，著眼亞洲新興市場，加大中國、印度市場的開發力度，退出經營不善、持續虧損的市場，把部分地區的直營轉為加盟，收回部分海外成熟特許經營門店，使得海外直營門店占比逐步提升。
2.店面。一是關店裁員，瘦身減負。關閉美國及北美等地的近1000家業績不好的直營店，員工總數同比下降19%至14.2萬人。特許經營店的數量增長放緩，比如YoY（Year-on-year percentage，比上年同期變動百分率）從2008年的14.7%下降到2011年的0.3%。二是培訓，改善服務體驗。2008年，星巴克關閉位于美國的7100家門店3個小時，用于對店員進行咖啡知識和服務水平培訓，培訓咖啡調配師意式咖啡的做法，把起家與招牌產品做到純正、極致，僅此次培訓就損失600萬美元。2018年5月再次關店半天，對員工進行反種族歧視培訓。利用更先進的機器替代人工，把制作時間從之前的一分鐘降至36秒，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度。三是設備改進。將原來的半自動咖啡機更換為全自動意式濃縮咖啡機Mastrena，采用Clover?系列單杯沖泡咖啡機，使用創新的真空壓榨技術沖煮咖啡，自動控制咖啡萃取時間和溫度，提升咖啡口感。
3.產品。產品創新，推出新口味咖啡豆和速溶咖啡系列，增加新種類餐食。比如2008年推出更符合大眾口味需求的派克市場烘焙咖啡豆，開始在店內提供麥片粥等健康早餐系列；2009年推出Starbucks VIA·Ready Brew速溶咖啡系列，豐富了咖啡產品線。此外，為了提升咖啡口感，每個門店要使用新鮮的咖啡豆，使用傳統的現磨制法，且咖啡豆每30分鐘要更換一次（原來為90—120分鐘），還暫停氣味較重的早餐三明治的售賣。
4.營銷。聘請數字技術人員并打造App；推出明確的會員制度，培養忠誠用戶；推出了My Starbucks Idea網站，征集顧客對于店面經營的方方面面的意見。
5.提升員工福利。在星巴克，無論是全職還是兼職，都可以享受一系列薪酬福利項目，包括股票激勵計劃、住房津貼、醫療保險甚至對父母和家人的福利計劃等。針對不同層級員工，建立了完善的人才培養計劃，內部職業晉升路線清晰，并以圍裙顏色區分咖啡師水平，以此激勵員工不斷提升咖啡制作水平。
6.穩定股權結構。通過股票回購和高額分紅股利給股東，穩定投資者信心，形成穩定的股權結構。在舒爾茲的帶領之下，舒爾茲回歸后的第二年，星巴克營收即由103.83億美元上升到265.09億美元，凈利潤由3.16億美元增長到35.99億美元，提升近12倍。從2011年開始，星巴克連續30個財季實現創紀錄的收入和盈利。
在2012年到2013年這段時間里，肯德基因為“速生雞”“蘇丹紅”“福喜事件”“禽流感”以及中國餐飲大環境等影響，在中國的銷量和品牌聲譽均直線下降，百勝集團在2013年第一季度的營業利潤下滑了41%，2014年三、四季度業績分別下滑14%和16%。
隨之，2014年9月剛從屈臣氏加入百勝中國的屈翠容臨危受命，在上任后的第一個任務就是重振肯德基。屈翠容的重振肯德基計劃包括如下這些：
1.品牌。品牌年輕化，比如把餐廳的色彩變得休閑，甚至菜單和員工的樣貌等都變得年輕。比如餐廳管理組制服，增加了領帶和絲巾的花色、品種，讓員工自由搭配，顯得更年輕、更時尚。在品牌發展戰略上，要好吃、好玩、有里、有面，把店做成家的溫暖感，同時又不失輕松時尚感。
2.產品和價格。一是產品創新。推出各種風味的漢堡、各式各樣的套餐、沙拉、飲品、“簡餐”等一系列新鮮、健康的創新菜品和概念，給顧客更多的選擇。二是“啞鈴”式菜單定價。經典產品系列居中，滲透定價；兩端則分別為高價“網紅”產品和低價的“零食”產品，從而在引流的同時，保證利潤增長。
3.標準化和復制。不再追求店面整齊劃一，而是鼓勵多種店面形態共存的“好鄰居”概念。提出了“80%標準化，20%個性化”的特許經營復制體系的原則，很好地解決了統一性和本店化的并存問題。
4.主導肯德基的數字化體系導入工作。包括自助點餐、移動支付、超級App、人工智能、免費WIFI服務等，實現線上線下一體化運營。
5.改善餐廳管理層的穩定性。
6.升級店面形象。肯德基3.0版的餐廳設計理念就是Dining Room，“你家里的飯廳”，強調休閑、舒適、輕松、溫暖、時尚，餐廳里設置有閱讀角、親子區以及與之配合的下午茶、鮮果、飲品等。不同地區的店面裝修會有不同的主題。
7.加強外送外賣業務。既有自己的訂餐渠道，包括電話、官網、官方微信、App和WAP等，由自己的配送團隊在配送；也和百度外賣、大眾點評、美團、餓了么等第三方外送平臺合作。
8.充分利用營業時間。比如供應下午茶。
9.大力發展會員。
10.以娛樂化的姿態和互聯網化的心態主動迎接客群更迭。全網發動，利用肯德基官網、官方微博、官方微信、支付寶服務窗、肯德基手機App等，走進新世代。
11.開放后廚和養雞場。正面回應垃圾食品與不健康的謠言。
在屈翠容的正確帶領下，到2016年，肯德基在華可比門店銷售增幅3%，系統銷售增長6%，新開323家門店，升級720家門店，牢牢地奠定了肯德基成為百勝集團造血機器的中流砥柱地位。
作者：中國特許經營與連鎖經營第一人李維華博士，本文發表于《銷售與市場》雜志2021年營銷版2月刊
