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美國(guó)是實(shí)行醫(yī)藥分家的國(guó)家，醫(yī)院只設(shè)住院藥房而不設(shè)門診藥房，門診病人在取得醫(yī)生處方后，必須到藥店購(gòu)藥，同時(shí)藥店廣泛的參與到醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也是醫(yī)療保險(xiǎn)的最重要的終端。也就是說(shuō)美國(guó)的藥店是同時(shí)經(jīng)營(yíng)OTC藥品和處方藥品的，而且處方藥品的份額非常巨大，因?yàn)榻^大多數(shù)處方藥必須在藥店完成銷售。這和中國(guó)目前醫(yī)藥的現(xiàn)狀完全不同，中國(guó)連鎖藥店幾乎無(wú)法獲得處方單，同時(shí)國(guó)家通過(guò)處方藥的銷售限制以期規(guī)范藥品行業(yè)的分類管理，顯而易見，這樣反而在一定程度上限制了連鎖業(yè)態(tài)的快速發(fā)展。

美國(guó)連鎖藥店的發(fā)展得益于國(guó)家宏觀政策的導(dǎo)向，發(fā)展至今，已經(jīng)出現(xiàn)各大規(guī)模龐大的連鎖藥店。截止2005年，百年老店沃爾格林Walgreen連鎖藥店總門店4953家、凈銷售額422億美金，全美藥店零售業(yè)排名第一;截止2005年，創(chuàng)始于1963年的客戶價(jià)值店CVS連鎖藥店總門店5471家、凈銷售額370億美金。美國(guó)連鎖藥店的發(fā)展與現(xiàn)狀值得中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的每一個(gè)營(yíng)銷人認(rèn)真參考。本文就全美連鎖門店最多、創(chuàng)建43年的CVS連鎖藥店做一個(gè)全面的刨析，供行業(yè)內(nèi)參考與討論。

位于美國(guó)東北部新罕布什爾州一個(gè)小城市的CVS藥店：

一、 CVS的理念

CVS的第一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是以杰出的服務(wù)、客戶價(jià)值、最方便的購(gòu)物體驗(yàn)滿足每一位消費(fèi)者的健康保健需求。

CVS為了這一終極承諾已經(jīng)奮斗了43年。目前，CVS已經(jīng)擁有分布廣泛、遍及美國(guó)40多個(gè)州的約6000家藥店，13個(gè)分配中心，以及地區(qū)分公司和藥店客服中心。CVS將一如既往的提供傳統(tǒng)品牌服務(wù)給社會(huì)每一個(gè)團(tuán)體的每一個(gè)消費(fèi)者以及整個(gè)國(guó)家的每一個(gè)社區(qū)。

CVS盡力滿足每一位客戶的核心成就是：CVS的使命、愿景、價(jià)值：

CVS的使命：CVS將是成為最方便客戶的零售藥房;

CVS的愿景：CVS幫助人們更長(zhǎng)壽、更健康、更愉悅的生活;

CVS的價(jià)值：尊重每一位民眾、每一個(gè)家庭、每一個(gè)團(tuán)體，不斷的創(chuàng)新，完美地執(zhí)行每個(gè)一承諾，充滿激情地完成每一個(gè)客戶服務(wù)工作。

CVS希望每一個(gè)客戶光顧C(jī)VS藥店時(shí)能夠時(shí)刻感覺到CVS的種種理念切切實(shí)實(shí)的融入到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)以及每一個(gè)角落。從每一張?zhí)幏健⒌娇蛻羲?gòu)買的產(chǎn)品、到客戶所接受的服務(wù)，客戶都能夠感覺到來(lái)自CVS連鎖藥店意想不到的呵護(hù)。

二、 CVS的歷史

1929年華爾街股市的崩盤預(yù)示著二十世紀(jì)三十年代大蕭條時(shí)期的到來(lái)，然而美國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈呈現(xiàn)不規(guī)范發(fā)展，藥品廣告漫天飛，一個(gè)產(chǎn)品可以高于成本價(jià)的2000倍銷售，整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)呈現(xiàn)極其混亂。1933年美國(guó)大約有1300萬(wàn)人失業(yè)，而醫(yī)藥以暴利的特點(diǎn)使得人們趨之若騖，同時(shí)也揭起了醫(yī)藥零售業(yè)態(tài)的發(fā)展浪潮。正是在1933年，美國(guó)全國(guó)零售連鎖藥店協(xié)會(huì)(NACDS)由當(dāng)時(shí)六大主流連鎖店在紐約組織成立。而此時(shí)距離CVS的創(chuàng)建剛好是30年的時(shí)間。在這長(zhǎng)達(dá)30年的美國(guó)醫(yī)藥發(fā)展過(guò)程中，處方藥的研發(fā)與生產(chǎn)、藥品零售行業(yè)得到了規(guī)范，但連鎖業(yè)態(tài)也呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

1963年：CVS的第一個(gè)便利店開業(yè)了，一個(gè)偉大的連鎖藥店集團(tuán)在三個(gè)偉大的歷史人物斯坦利和西德尼兩兄弟和他們的拍檔拉爾夫的合作下開始了宏偉霸業(yè)。開業(yè)伊始便利店坐落于美國(guó)馬薩諸塞州洛厄爾市，主要從事健康和美容護(hù)理產(chǎn)品。

然而此時(shí)美國(guó)最大的連鎖藥店Walgreen的門店已經(jīng)突破500家，處方單累計(jì)突破1億張，當(dāng)年的處方單已經(jīng)接近800萬(wàn)張了。

1964年：CVS連鎖門店達(dá)到17家。CVS的標(biāo)識(shí)達(dá)發(fā)生變化，在“客戶價(jià)值店”的字體旁邊出現(xiàn)了一個(gè)盾型的CVS標(biāo)識(shí)，新標(biāo)識(shí)也第一次出現(xiàn)在店牌上。

1967年：這一年CVS真正開始轉(zhuǎn)型并涉足藥店領(lǐng)域。

1969年：CVS意外的出售給梅爾維爾公司。

1970年：CVS在美國(guó)新英格蘭州和東北區(qū)域開店數(shù)量達(dá)到100家。

1972年：CVS在該年規(guī)模擴(kuò)大兩倍，收購(gòu)了84家克林頓藥品折扣店，使得CVS藥店成功的進(jìn)入美國(guó)中西部地區(qū)：密歇根州和印第安納州。

1974年：CVS藥店年銷售額首次達(dá)到1億美金。

此時(shí)美國(guó)最大的藥店Walgreen的年銷售額已經(jīng)達(dá)到10億美金。

1977年：CVS收購(gòu)了有36家門店的新澤西州兄弟連鎖藥店，CVS的勢(shì)力終于又?jǐn)U充了一個(gè)州：新澤西州。

1978年：CVS在不斷的尋找突破和差異化，該年CVS首次創(chuàng)建了店中店的經(jīng)營(yíng)模式，即在大型購(gòu)物中心開小型的健康和美容護(hù)理用品店。

1980年：CVS已經(jīng)作為大型連鎖藥店躋身全美第十五大連鎖藥店，門店數(shù)量達(dá)到408家，年銷售額4.14億美金。

1981年：CVS在羅得島州溫莎基市設(shè)立了藥店客服中心。

1985年：CVS的年銷售額終于突破10億美金。

此時(shí)Walgreen的門店數(shù)量已經(jīng)超過(guò)1000家。

1986年：斯坦利·格爾斯坦任命為CVS連鎖藥店的CEO。

1988年：CVS以750家總門店數(shù)量和年銷售額16億美金慶祝它的25歲生日。

1990年：20世紀(jì)90年代是CVS的高速發(fā)展的時(shí)代。1990年CVS戰(zhàn)略性地收購(gòu)擁有500家門店的人民藥店，CVS一舉攻下中大西洋新市場(chǎng)，包括：華盛頓州、賓夕法尼亞州、馬里蘭州、維吉尼亞州。CVS正式成為全國(guó)性的連鎖藥店。

1994年：1月份湯姆·瑞恩被任命為CVS新一任的CEO。瑞恩1975年畢業(yè)于美國(guó)羅得島州立大學(xué)藥學(xué)院，瑞恩從1978年起就作為藥劑師為CVS藥店工作，這是CVS史上第三任CEO，也是CVS史上最重要、最成功的一次人事變動(dòng)。瑞恩對(duì)連鎖藥店的規(guī)劃與發(fā)展有著常人不可想象的眼光和能力。讓我們看看瑞恩在當(dāng)年的成績(jī)吧：

CVS在1994年全年銷售額43億美金，較上年提升10%，運(yùn)營(yíng)收益提升16%。

瑞恩的所有經(jīng)營(yíng)策略都體現(xiàn)在深度客戶服務(wù)上面。瑞恩將CVS的品牌傳播語(yǔ)“您身邊的社區(qū)藥店”改為“就是您尋找的藥店”。通過(guò)品類管理和客戶購(gòu)買行為管理，瑞恩注意到25歲到45歲的家庭婦女是主要的客戶群之一，于是美容護(hù)理產(chǎn)品成為瑞恩重點(diǎn)突破和完善的一項(xiàng)業(yè)務(wù);影像服務(wù)是人們迫切需求的服務(wù)，瑞恩在800多家藥店同時(shí)加強(qiáng)該服務(wù)。

瑞恩非常注重藥店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，當(dāng)年就新開43家門店、收購(gòu)20家門店、重組185家地理位置不妥的藥店。

瑞恩加強(qiáng)了處方藥服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)處方藥2000系統(tǒng)，將所有的門店的數(shù)據(jù)整合，每一個(gè)藥劑師都能夠方便的從任何一家門店查看客戶的處方及其信息。

瑞恩憑借著瑞恩上任后開辦了藥品健康護(hù)理公司，這個(gè)公司是一個(gè)藥房利益管理公司，它為投資者和保險(xiǎn)公司提供廣泛的藥房利益管理服務(wù)。

此時(shí)Walgreen的門店總數(shù)已經(jīng)達(dá)到2000家。

1996年：隨著梅爾維爾公司重組，CVS連鎖藥店成為一家獨(dú)立的公司進(jìn)入美國(guó)紐約證券所進(jìn)行交易。

1997年：CVS完成了美國(guó)藥品零售業(yè)史上最大的一次收購(gòu)行動(dòng)，當(dāng)時(shí)的CVS只有1400家門店，但卻出人意外的將擁有2500家門店的Revco連鎖藥店被CVS收入門下。這次戰(zhàn)略性的大收購(gòu)使得CVS成為美國(guó)中西部、東南部以及其它部分地區(qū)最重要的藥店。CVS連鎖藥店P(guān)rocare作為特殊的藥店分支機(jī)構(gòu)在CVS系統(tǒng)中成立。

1998年：CVS連鎖藥店收購(gòu)了密歇根州Arbo藥店的200家門店，成為門店突破4000家的特大型連鎖藥店。

然而CVS在當(dāng)年的處方藥經(jīng)營(yíng)策略上出現(xiàn)一定的偏差?！度A盛頓郵報(bào)》報(bào)道CVS和藥品營(yíng)銷公司Elensys秘密合作，CVS將藥店相關(guān)的處方藥行銷客戶信息透露給Elensys，由Elensys公司將相關(guān)產(chǎn)品的資料郵寄至目標(biāo)客戶，誘導(dǎo)客戶重新處方相關(guān)藥品或者誘導(dǎo)客戶購(gòu)買他們感興趣的產(chǎn)品，此舉招到了CVS大量客戶的投訴和不滿，盡管CVS一再宣稱這是患者用藥教育和指導(dǎo)的行為，與藥品銷售無(wú)關(guān)，經(jīng)過(guò)這一不小的挫折，此后CVS再也沒有和醫(yī)藥銷售公司合作誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買藥品。

1999年：湯姆·瑞恩被任命為CVS連鎖藥店的董事長(zhǎng)，CVS宣布要大舉進(jìn)軍佛羅里達(dá)州，坦帕市場(chǎng)將成為進(jìn)軍路上的第一個(gè)橋頭堡;同年CVS連鎖藥店開辦CVS.com網(wǎng)站，成為美國(guó)第一家網(wǎng)上藥店。

2000年：CVS連鎖藥店進(jìn)入芝加哥市場(chǎng)，并且繼續(xù)在佛羅里達(dá)州攻城拔寨，相繼開發(fā)了Fort Lauderdale和奧蘭多市;CVS收購(gòu)了Stadtlander藥店，此舉使得CVS藥店P(guān)rocare成為美國(guó)同期最大的專業(yè)藥店。

此時(shí)Walgreen的門店總數(shù)已經(jīng)達(dá)到3000家。

2001年：CVS連鎖藥店引入額外健康護(hù)理卡，成為第一個(gè)開展客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的國(guó)家級(jí)零售藥店;同年，CVS連鎖藥店的年銷售額達(dá)220億美金;CVS憑借著強(qiáng)大的實(shí)力繼續(xù)以高速發(fā)展的勢(shì)頭搶占佛羅里達(dá)州的中部和南部地區(qū)。

2002年：CVS連鎖藥店繼續(xù)擴(kuò)張，宣稱要進(jìn)入德克薩斯州市場(chǎng)，并以高端人群為目標(biāo)市場(chǎng)，如達(dá)拉斯和休斯頓。同時(shí)CVS連鎖藥店宣傳要進(jìn)入菲尼克斯和拉斯維加斯市。

2003年：CVS連鎖藥店迎來(lái)了40周年的慶典;CVS宣布進(jìn)入明尼阿波利斯州市場(chǎng)，CVS的健康護(hù)理卡會(huì)員達(dá)到4千4百萬(wàn)。

此時(shí)的Walgreen門店總數(shù)終于到達(dá)CVS1998年的規(guī)模4000家。

2004年：2004年8月1日，美國(guó)連鎖藥店巨頭CVS斥資21.5億美金收購(gòu)Eckerd位于美國(guó)佛羅里達(dá)州和德克薩斯州的1260家門店、郵購(gòu)業(yè)務(wù)和三個(gè)配送中心，門店數(shù)量超過(guò)5000家，繼續(xù)領(lǐng)先于其最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手WALGREENS的4595家，CVS對(duì)Eckerd進(jìn)行了全面的調(diào)整、改造、升級(jí)，由此使之成了公司戰(zhàn)略棋盤中相當(dāng)重要的一枚棋子，CVS一舉進(jìn)入由Longs Drugs, Rite Aid, and Walgreen控制的加州市場(chǎng)。

2005年：CVS連鎖藥店以遍布37個(gè)州和華盛頓市的5400家門店規(guī)模成為美國(guó)最大的連鎖藥店。

2006年：CVS宣布將收購(gòu)來(lái)自Albertsons的700家Sav-on和Osco藥店;超過(guò)一半的藥店分布在關(guān)鍵的南加州市場(chǎng)。

目前美國(guó)CVS連鎖藥店門店數(shù)量最新分布表：

序號(hào) 州名 藥店數(shù)量 序號(hào) 州名 藥店數(shù)量 序號(hào) 州名 藥店數(shù)量

1 阿拉巴馬州 145 17 馬里蘭州 166 33 俄克拉荷馬州 33

2 亞利桑那州 140 18 馬薩諸塞州 329 34 俄勒岡州 1

3 加州 368 19 密歇根州 230 35 賓夕法尼亞州 360

4 科羅拉多州 1 20 明尼蘇達(dá)州 21 36 羅得島州 53

5 康涅狄格州 132 21 密西西比州 29 37 南卡羅來(lái)納州 175

6 特拉華州 2 22 密蘇里州 53 38 南達(dá)科塔州 1

7 佛羅里達(dá)州 658 23 蒙大納州 8 39 田納西州 124

8 喬治亞州 272 24 內(nèi)布拉斯加州 4 40 德克薩斯州 467

9 夏威夷 1 25 新楠普拉市 27 41 佛蒙特州 2

10 伊利諾斯州 226 26 新澤西州 244 42 維吉尼亞州 231

11 印地安那州 289 27 新墨西哥州 4 43 華盛頓州 49

12 愛荷華州 11 28 內(nèi)華達(dá)州 65 44 西弗吉尼亞州 48

13 堪薩斯州 35 29 紐約州 423 45 威斯康星州 24

14 肯塔基州 56 30 北卡羅來(lái)納州 272

15 路易斯安那州 84 31 北達(dá)科他州 6

16 緬因州 17 32 俄亥俄州 308

三、CVS概況

CVS公司在2005年作為全美門店最多的連鎖藥店全年凈銷售額達(dá)370億美金。截止2005年12月31日CVS在37個(gè)州和哥倫比亞地區(qū)共開了5471家專業(yè)零售藥店，遠(yuǎn)高于美國(guó)其它零售連鎖藥店。CVS進(jìn)入美國(guó)100個(gè)較大的醫(yī)藥市場(chǎng)中的71個(gè)，并在其中50個(gè)市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額位居第一位或第二位。另外，在CVS所涉足的70%左右的市場(chǎng)中，CVS的市場(chǎng)份額均占據(jù)第一或第二位。在2005年度CVS共處理了4億3千3百萬(wàn)張?zhí)幏剑喈?dāng)于美國(guó)零售藥店市場(chǎng)的14%。CVS的主營(yíng)業(yè)務(wù)主要涉及兩大類：零售藥店和藥店利益管理業(yè)務(wù)。

零售藥店業(yè)務(wù)：截止2005年12月31日，零售藥店業(yè)務(wù)包括5420家零售藥店，其中5367家藥店，另外還有CVS的網(wǎng)上藥房。零售藥店要么是以CVS命名，要么是以CVS藥店命名，它們遍布在34個(gè)州和哥倫比亞地區(qū)。零售藥店不僅銷售處方藥，同時(shí)還有分類廣泛的商品，包括OTC藥品、美容護(hù)理產(chǎn)品、膠卷與影像服務(wù)、季節(jié)性商品、賀卡、方便類食物等?，F(xiàn)有的藥店單店面積通常在740-1200平方米，當(dāng)然最新的一些藥店面積通常在900-1200平方米，當(dāng)日還有特殊的流動(dòng)性車體藥房。

藥品利益管理業(yè)務(wù)PMB：PMB業(yè)務(wù)為各種團(tuán)體提供廣泛的處方利益管理服務(wù)，這些服務(wù)包括郵購(gòu)藥店、專業(yè)藥店、規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織、公式管理和按需處理。所有PMB的業(yè)務(wù)是在藥品護(hù)理管理服務(wù)公司(全美排名第四)下完成。CVS的專業(yè)藥店主要為滿足個(gè)人需要復(fù)雜或昂貴藥品治療而提供的服務(wù)，通常這些患者患有嚴(yán)重的疾病時(shí)才需要這項(xiàng)服務(wù)，包括器官移植、艾滋病、遺傳疾病如一些特殊癌癥等。截止2005年12月31日，CVS經(jīng)營(yíng)了51家專業(yè)藥店，它們分布在21個(gè)州和哥倫比亞地區(qū)，另外4個(gè)郵購(gòu)處理中心。專業(yè)藥店通常比較小，門店面積約180平方米，主要銷售處方藥和有限的大眾化商品如其它二線藥物和維生素等。

四、CVS的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

1、經(jīng)營(yíng)策略

CVS的使命就是成為讓客戶最便利的藥店，這可以為時(shí)間緊張的客戶提供最方便最快捷的服務(wù)。因此，CVS的經(jīng)營(yíng)策略就是提供一系列的廣泛的高品質(zhì)產(chǎn)品，在產(chǎn)品零售市場(chǎng)以具有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格優(yōu)勢(shì)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)注重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、不斷的創(chuàng)新及處處為客戶創(chuàng)造便利的購(gòu)物條件。比如，CVS將影像服務(wù)引入藥店，并將相片沖洗柜臺(tái)放在收銀臺(tái)的旁邊，距離很近，顧客在排隊(duì)付款的時(shí)候可以順便沖洗照片，而且在人流高峰的時(shí)候也能提高服務(wù)效率;另外CVS在藥店的布置上也體現(xiàn)客戶便利的元素，貨架的高度以及通道之間的寬度都別具人性，根據(jù)美國(guó)女性的身高約為5.3英尺的特點(diǎn)，貨架的高度不超過(guò)5英尺;此外，店面從入口到藥店之間有一條主通道，這樣能夠?yàn)榭蛻糁苯油ㄟ^(guò)前店到藥店內(nèi)購(gòu)買所需藥品。

此外CVS的經(jīng)營(yíng)策略非常重視現(xiàn)代科技成果的運(yùn)用，此舉使得CVS能夠持續(xù)不斷的提供不斷創(chuàng)新的服務(wù)、提供個(gè)性化的產(chǎn)品。CVS為了能夠在行業(yè)內(nèi)保持市場(chǎng)份額第一付出了相當(dāng)?shù)呐Γㄟ^(guò)新穎的市場(chǎng)營(yíng)銷手段、為客戶的需求以及為客戶提供更多的選擇不斷調(diào)轉(zhuǎn)商品結(jié)構(gòu)，這些體現(xiàn)了真正以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。比如通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)研究，發(fā)現(xiàn)有較多家庭主婦購(gòu)買藥品，于是CVS立即加大美容護(hù)理產(chǎn)品的品類，并從歐洲等國(guó)家引進(jìn)全球性品牌美容護(hù)理產(chǎn)品，此舉大大提高CVS的客戶忠誠(chéng)度以及CVS的整體銷售。目前全美的健康和美容護(hù)理產(chǎn)品超過(guò)350億美金，而CVS每年也有約30億美金的銷售，成為CVS的重要產(chǎn)品品類之一。

CVS的成功得益于藥店數(shù)量規(guī)模的擴(kuò)張和藥店質(zhì)量的不斷提高和完善。CVS的藥店發(fā)展策略主要有三個(gè)方面：一是進(jìn)入全新市場(chǎng)開店，二是在現(xiàn)有市場(chǎng)加大開店數(shù)量，三是優(yōu)化組合現(xiàn)有藥店布局，讓藥店的地理位置更加合理和有利于客戶購(gòu)買藥品或其它商品。2005年CVS一共新開166家門店，重新調(diào)整了131家門店，關(guān)閉了70家營(yíng)運(yùn)不利的門店。而在最近的5年內(nèi)CVS共新開和重新調(diào)整了1300多家門店，收購(gòu)了1268家門店。預(yù)計(jì)2006年將新開或重新調(diào)整250-750家門店。CVS的藥店戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃是全美最為完善和科學(xué)的系統(tǒng)，這為CVS占據(jù)美國(guó)門店規(guī)模和質(zhì)量全優(yōu)的領(lǐng)導(dǎo)地位提供了最牢固的保障。

2、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

一家典型的CVS藥店同時(shí)銷售處方藥、琳瑯滿目的高品質(zhì)的產(chǎn)品、家喻戶曉的品牌產(chǎn)品以及個(gè)性化商品。前店品類包括OTC藥品、美容護(hù)理產(chǎn)品、影像服務(wù)、季節(jié)性商品、賀卡和方便性食物。CVS的商品來(lái)自各大制造企業(yè)或者經(jīng)銷商，CVS非常重視與供應(yīng)商的平衡之術(shù)，任何產(chǎn)品如果貨源發(fā)生問題隨時(shí)可以相同或同類產(chǎn)品補(bǔ)充，因此CVS絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)供應(yīng)商的問題而導(dǎo)致業(yè)務(wù)受損。

讓我們看看CVS藥店2003年到2005年的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)：處方藥是CVS藥店的核心業(yè)務(wù)，三年來(lái)幾乎都占據(jù)了CVS藥店每年總銷售額的70%!而OTC及個(gè)人健康產(chǎn)品只有10%的份額。以2005年為例，處方藥的總銷售額約259億美金，OTC類健康產(chǎn)品的總銷售額約37億美金，美容護(hù)理產(chǎn)品的總銷售額約18.5億美金，大眾化日常用品及服務(wù)約55.5億美金;如果按2005年5471家藥店計(jì)算單店年平均銷售額為676萬(wàn)美金，單店月均銷售額為56萬(wàn)美金，單店日均銷售額為1.86萬(wàn)美金(相當(dāng)于15萬(wàn)人民幣)。據(jù)介紹，我國(guó)成大方圓最好的單店沈陽(yáng)中心店的日銷售額也就10萬(wàn)人民幣。

商品分類 凈銷售額的百分比

2005年 2004年 2003年

處方藥 70% 70% 69%

OTC及個(gè)人健康產(chǎn)品 10% 10% 10%

美容護(hù)理產(chǎn)品 5% 5% 5%

大眾化商品及其它 15% 15% 15%

總體 100% 100% 100%

3、藥店

藥店的銷售每年呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，并且藥店的增長(zhǎng)快于前店的銷售增長(zhǎng)。藥店的銷售在2003年占CVS公司的總銷售額的68.8%，而2004年和2005年分別為70%和70.2%。因此，藥店業(yè)務(wù)是CVS公司堅(jiān)定不移的核心發(fā)展戰(zhàn)略，CVS的經(jīng)營(yíng)策略在確保相當(dāng)基數(shù)客戶群忠誠(chéng)度的同時(shí)不斷擴(kuò)充新客戶群。此外，國(guó)家國(guó)情也確保了處方藥的市場(chǎng)容量還在持續(xù)不斷的擴(kuò)大。美國(guó)正在向老年化國(guó)家發(fā)展，比例不斷增長(zhǎng)的老年人群需要大量的處方藥品，應(yīng)用藥品已經(jīng)成為疾病控制的首選方案。

4、前店

前店銷售額的增長(zhǎng)得益于經(jīng)營(yíng)策略的正確與調(diào)整，CVS始終創(chuàng)造市場(chǎng)上最新的和獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)。如CVS是美國(guó)歷史上最早一家將數(shù)碼相片沖印服務(wù)引入連鎖零售藥店的，通過(guò)將數(shù)碼相片上傳至CVS的網(wǎng)站第二天即可在藥店拿到?jīng)_印的照片，另外客戶還可以在藥店購(gòu)買一次性數(shù)碼照相機(jī)。ExtraCare會(huì)員卡服務(wù)工程是CVS經(jīng)營(yíng)策略中的重要組成部分，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)為CVS不斷更新和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)成為美國(guó)最大的最成功的零售客戶忠誠(chéng)培育系統(tǒng)。通過(guò)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，CVS為客戶提供優(yōu)惠的商品價(jià)格、個(gè)性化的商品優(yōu)惠券、額外的返利及其它利益。此外CVS前店經(jīng)營(yíng)策略的另一理念是提供獨(dú)一無(wú)二的商品，這就包括品類廣泛、高品質(zhì)的CVS自由品牌商品，目前CVS經(jīng)營(yíng)著1900個(gè)自由品牌。　五、CVS公司近年的財(cái)務(wù)分析

1、總銷售額

CVS公司的總銷售額從2001年到2005年保持了較高的增長(zhǎng)率：2002年較2001年增長(zhǎng)8.7%，2003年較2002年增長(zhǎng)10%，2004年較2003年增長(zhǎng)15%，2005年較2004年增長(zhǎng)21%，達(dá)到370億美金。

2、毛利率

CVS公司2001年到2005年的毛利率分別為：25.6%、25.1%、25.8%、26.3%、26.8%。2005年CVS的毛利是99億美金。

3、凈利潤(rùn)

CVS公司2001年到2005年的凈利潤(rùn)率分別為：1.9%、3%、3.2%、3%、3.3%;可見CVS公司的發(fā)展非常重視利潤(rùn)的提升，從2002年開始每年的純利都在3%以上，這主要得益于毛利率的提高。另外一方面，CVS公司2001年到2005年的市場(chǎng)銷售及管理費(fèi)分別為：19.1%、18.8%、19.2%、19.9%、19.7%;市場(chǎng)銷售與管理費(fèi)始終維持在19%左右，這一穩(wěn)定的費(fèi)用比例保證了CVS公司的相應(yīng)利潤(rùn)。

CVS公司2001-2005年損益表(單位：百萬(wàn)美金)

年度 2005 2004 2003 2002 2001

凈銷售額 37,006.20 30,594.30 26,588.00 24,181.50 22,241.40

毛利 9,901.20 8,031.20 6,863.00 6,068.80 5,691.00

銷售及管理費(fèi) 7,292.60 6,079.70 5,097.70 4,552.30 4,256.30

折舊及攤消 589.1 496.8 341.7 310.3 320.8

合并、重組及臨時(shí)費(fèi) - - - - 343.3

總體運(yùn)營(yíng)費(fèi) 7,881.70 6,576.50 5,439.40 4,862.60 4,920.40

運(yùn)營(yíng)利潤(rùn) 2,019.50 1,454.70 1,423.60 1,206.20 770.6

利息 110.5 58.3 48.1 50.4 61

稅金 684.3 477.6 528.2 439.2 296.4

凈利潤(rùn) 1,224.70 918.8 847.3 716.6 413.2

五、CVS的發(fā)展分析

當(dāng)CVS成立的時(shí)候，美國(guó)的連鎖藥店老大Walgreen已經(jīng)擁有500多家門店，CVS是如何在強(qiáng)大對(duì)手面前發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)利用機(jī)會(huì)而成為美國(guó)門店最多、銷售額第二的連鎖藥店巨鱷，這是值得我們?nèi)ズ煤没仡櫤蛯W(xué)習(xí)的。

1、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

CVS從成立的第一天起就以客戶為中心，并以能讓客戶更加便利的理念為經(jīng)營(yíng)方向，最終讓CVS成為美國(guó)最便利的連鎖藥店。他們時(shí)刻都在研究客戶的購(gòu)買行為和需求，歷史上第一次將影像服務(wù)列入運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，此舉大大方便了客戶的日常需求。為了能夠讓客戶更加方便的購(gòu)物，1978年CVS首創(chuàng)購(gòu)物商場(chǎng)店中店的模式，讓客戶在購(gòu)買日常商品的同時(shí)能夠更加方便的購(gòu)買藥品。正是這種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，使得CVS能夠吸引大量的新老客戶群，同時(shí)客戶能夠保持高度的忠誠(chéng)度，CVS的會(huì)員擁有4300多萬(wàn)，而美國(guó)的人口也就2億多，相當(dāng)于美國(guó)總?cè)丝诘?1.5%。

另外，為了滿足客戶的進(jìn)一步需求，即“一站式”購(gòu)物，CVS不斷豐富自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從美容護(hù)理產(chǎn)品到大眾化的日常商品的提供，從單一產(chǎn)品到多個(gè)同類產(chǎn)品的產(chǎn)品線，無(wú)一不是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略的體現(xiàn)。

2、規(guī)模迅速而穩(wěn)健的擴(kuò)張

從CVS的發(fā)展史可以看出，CVS前期通過(guò)自行開店的數(shù)度是比較緩慢的。CVS通過(guò)7次大大小小的收購(gòu)行動(dòng)使得門店數(shù)量達(dá)到全美第一，但CVS在收購(gòu)其它藥店后迅速整合資源統(tǒng)一形象統(tǒng)一管理，使得CVS的所有門店保持統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)策略和贏利模式。1997年，CVS收購(gòu)擁有2500家門店的Revco公司是其藥品零售連鎖業(yè)歷史上規(guī)模最大的一次收購(gòu)。這一收購(gòu)塑造了一個(gè)全新的CVS公司，并成為藥品零售連鎖業(yè)態(tài)的大變革，CVS公司獲得了突破性進(jìn)展。要戰(zhàn)勝?gòu)?qiáng)大的對(duì)手，要樹立百年品牌，規(guī)模迅速擴(kuò)張是必備條件之一。

3、保持穩(wěn)健的利潤(rùn)率

從2001年到2005年的財(cái)務(wù)分析，不難發(fā)現(xiàn)CVS的贏利水平是相當(dāng)?shù)姆€(wěn)健。四年純利保持3%，毛利以穩(wěn)定的速度增長(zhǎng)，保持在26%左右，市場(chǎng)銷售與管理費(fèi)保持在相應(yīng)比例不變的情況下完成銷售額的穩(wěn)定增長(zhǎng)，這是一個(gè)企業(yè)是否能夠長(zhǎng)期發(fā)展的最基本條件，失去利潤(rùn)將無(wú)法取得進(jìn)取的源泉，過(guò)高的利潤(rùn)率將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的顧客大量流失。

4、合理的自有品牌規(guī)劃

2005年CVS的連鎖門店約5500家，而其自有品牌的商品數(shù)量?jī)H為1900個(gè)!而且每個(gè)自有品牌也一定是高品質(zhì)的產(chǎn)品，也就是說(shuō)CVS的自由品牌等同于暢銷品牌、等同于強(qiáng)勢(shì)品牌。而我國(guó)的某些連鎖藥店在進(jìn)行自有品牌規(guī)劃的時(shí)候忽略了高品質(zhì)、忽略了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，自有品牌不能成為暢銷品牌、強(qiáng)勢(shì)品牌，這將導(dǎo)致自有品牌的產(chǎn)業(yè)鏈在某一時(shí)刻可能崩盤。

5、與供應(yīng)商捆綁發(fā)展

CVS在發(fā)展的過(guò)程中始終注重與供應(yīng)商的合作關(guān)系，并有效的利用供應(yīng)商的營(yíng)銷資源和人力資源。利用制藥企業(yè)的學(xué)術(shù)資源對(duì)CVS藥店的藥師、店員培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品的銷售與市場(chǎng)推廣賦予更專業(yè)的內(nèi)涵。

6、國(guó)家宏觀政策的引導(dǎo)

美國(guó)是醫(yī)藥分家的國(guó)家，CVS的處方藥銷售占據(jù)了公司銷售額70%高額比例，正是得益于國(guó)家宏觀政策的引導(dǎo)。中國(guó)連鎖藥店每年可收集到的處方單遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)的比例。2005年度CVS處理過(guò)的處方單多達(dá)4億多張!這在我國(guó)是不可想象的。因此，沒有國(guó)家的宏觀調(diào)控，如果CVS拿不到這4億張?zhí)幏絾危覀兛梢韵胂笠幌?，處方藥相?dāng)250多億美金的銷售額將不復(fù)存在，美國(guó)連鎖藥店的規(guī)模也就不足為道了，美國(guó)連鎖藥店的發(fā)展也會(huì)很難很難!

六、新的契機(jī)

規(guī)模領(lǐng)跑

2006年第一季度CVS斥資29億美金戰(zhàn)略性的收購(gòu)了700家Sav-on和Osca藥店，門店數(shù)量突破6000家，繼續(xù)領(lǐng)跑美國(guó)藥品零售市場(chǎng)，同時(shí)CVS立即對(duì)700家藥店進(jìn)行修整，按照CVS的傳統(tǒng)設(shè)計(jì)較寬的購(gòu)物走廊和較低的貨架便于客戶購(gòu)物。

模式創(chuàng)新

路透社2006年7月13日?qǐng)?bào)道，CVS宣布將在今年的夏季收購(gòu)美國(guó)最大的以零售為基礎(chǔ)的健康連鎖診所公司MinuteClinic，具體金額CVS未向外界透露。而在六個(gè)星期前CVS剛剛從Albertsons公司收購(gòu)了700家藥店。CVS以非常規(guī)的速度繼續(xù)向美國(guó)藥品零售市場(chǎng)的頭把交椅沖擊。

MinuteClinic的醫(yī)療隊(duì)伍是由少量專業(yè)護(hù)士和醫(yī)生組成，他們?yōu)橐恍┏Ｒ娂膊√峁┰\療服務(wù)，如咽耳感染、紅眼病、皮疹、感冒、疫苗注射等，對(duì)于一些患有較嚴(yán)重疾病的患者在首診后將被轉(zhuǎn)移至專業(yè)醫(yī)院。它的83個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)遍布美國(guó)10大州，其中在CVS藥店內(nèi)就開了66家。這家總部位于明尼阿波利斯的連鎖診所自2000年成立以來(lái)已經(jīng)為50多萬(wàn)人提供診療服務(wù)。光顧MinuteClinic診所的患者無(wú)需專業(yè)醫(yī)院所需的預(yù)約手續(xù)，診所的收費(fèi)往往低于50美金，而且絕大多數(shù)是屬于醫(yī)療保險(xiǎn)范疇，通過(guò)便捷、低價(jià)的特點(diǎn)，連鎖診所成為美國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的新寵兒。

CVS的掌舵人瑞恩決定在2006年底200家藥店開辦診所，在更遠(yuǎn)一些時(shí)間開到1500家。

七、啟示

之所以要談CVS，是由于它能夠通過(guò)43年的時(shí)間在Walgreen強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力下成為銷售額第二、門店數(shù)量第一的美國(guó)連鎖藥店，這是值得學(xué)習(xí)和參考的。要知道Walgreen可是百年老店啊!

我想在是否值得中國(guó)藥店值得學(xué)習(xí)方面主要有：

1、真正的會(huì)員服務(wù)：ExtraCare會(huì)員系統(tǒng)，4400萬(wàn)會(huì)員不是中國(guó)可以想象的，按5500家門店計(jì)算，平均每家門店有8000人。不僅提供會(huì)員打折服務(wù)還要其它增殖服務(wù)，個(gè)人購(gòu)藥品類管理、年度積分換購(gòu)禮品、額外提供多次商品票據(jù)打印服務(wù)等。

2、自有品牌規(guī)劃：5500家門店的大連鎖的自有品牌數(shù)量只有1900個(gè)，不超過(guò)品類的20%。而國(guó)內(nèi)的海王星辰1000家門店，卻有1000多個(gè)自有品牌!達(dá)到品類的50%以上。此外CVS的自有品牌就是暢銷品牌強(qiáng)勢(shì)品牌，真正的老百姓心中的品牌，而國(guó)內(nèi)的自有品牌大多數(shù)非名牌產(chǎn)品，質(zhì)量相對(duì)低劣，但價(jià)格空間超過(guò)100%!這在國(guó)外是不可想象的，通常也就是50%。

3、門店布置：前店后店之分，前店主要是拜訪OTC和百貨類商品，而百貨類商品也是強(qiáng)勢(shì)品牌，柯達(dá)膠卷、國(guó)際品牌的美容護(hù)理產(chǎn)品等，后店就是專業(yè)藥店銷售處方藥。國(guó)內(nèi)也分處方藥與非處方藥和大眾化商品的擺放，但國(guó)內(nèi)的大眾化商品的品類不夠強(qiáng)勢(shì)，大多數(shù)是一些利潤(rùn)很高的保健品等，這雖然能夠彌補(bǔ)利潤(rùn)的不足，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不利于國(guó)內(nèi)連鎖藥店的藥店品牌發(fā)展，無(wú)形中降低了連鎖藥店的品牌價(jià)值。

4、店內(nèi)診所：目前CVS、LONGS、TARGET等連鎖都在開設(shè)店內(nèi)診所，由于診所具有非常高的信賴性，老百姓愿意在診所處得到簡(jiǎn)單便利的服務(wù)，通過(guò)診所開處處方，直接在藥店購(gòu)藥。中國(guó)連鎖藥店應(yīng)該考慮在符合國(guó)家宏觀政策的情況下考慮解決處方來(lái)源的問題!國(guó)內(nèi)醫(yī)藥75%的銷售量來(lái)自醫(yī)院，在這個(gè)大前提下，導(dǎo)致連鎖無(wú)法得到較大的發(fā)展，但通過(guò)診所的方式，可以在一定的范圍內(nèi)緩解處方來(lái)源不足的問題。要知道CVS的70%銷售就是處方藥。

5、如何在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壓力下取得成功：不斷的創(chuàng)新包括經(jīng)營(yíng)策略和戰(zhàn)略，才有可能得到發(fā)展，非常規(guī)運(yùn)作，大規(guī)模擴(kuò)張，規(guī)范的整合資源，收購(gòu)后統(tǒng)一品牌與細(xì)化管理等等。

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