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企業(yè)的品牌傳播活動總體來說可以分為兩類：一類是單向的品牌傳播，一類是雙向的品牌傳播。前者不需要顧客參與，后者顧客會參與和互動。比如，在電視、網(wǎng)站等媒體上進行的叫賣式和告知式的品牌傳播，就是單向的品牌傳播，而在PC互聯(lián)網(wǎng)、手機移動端上進行的一些互動營銷，就是雙向的品牌傳播。未來無論是哪一種傳播方式，都要建立品牌傳播的閉環(huán)，因為閉環(huán)是品牌傳播活動不斷優(yōu)化、品牌自身不斷進化的保證。沒有閉環(huán)，品牌就猶如戴著墨鏡在黑夜中前行，其成功皆是偶然，其失敗皆是必然。

閉環(huán)一：粉絲互動

隨著社會的發(fā)展，消費者越來越不喜歡被單向的告知，而是越來越喜歡雙向的品牌交流，企業(yè)既向顧客進行品牌傳播，顧客又樂于加入到品牌傳播的過程中來。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及社會化媒體的迅猛發(fā)展，更是為品牌的雙向傳播提供了無限的想象。

肯德基(中國)于2013年12月30日—2014年2月23日在全國舉辦了“誰能代表肯德基由你來投票”的炸雞PK活動，活動席卷全國，成為線上線下的熱門話題。最終，吮指原味雞得到了1078萬多張選票，黃金脆皮雞得到983萬多張選票，吮指原味雞以不到100萬票的優(yōu)勢勝出。在這次活動中，肯德基看似將產(chǎn)品的去留決定權(quán)交給消費者，并請來陳坤、柯震東兩大明星來助選，但是其最大的收益是鞏固了第一炸雞的品牌形象。因為無論消費者如何選擇，都是對肯德基第一炸雞品牌形象的再次記憶和鞏固。

在活動期間，肯德基還舉辦了針對性的二次傳播類的互動活動，在“脆皮團大愛脆皮雞，秀合照活動”中，顧客上傳與黃金脆皮雞的合照即可獲得抽獎資格，獎品為柯震東親筆簽名CD一張，在“原味團最愛原味雞，秀故事”活動中，消費者只要秀出與原味雞的故事以表達對吮指原味雞的支持，即可獲得抽獎資格，贏取陳坤拍攝廣告時穿過的襯衫1件。參與的顧客越多，說明活動就越成功;顧客參與越深入，第一炸雞品牌的形象就越鞏固。肯德基在這次品牌傳播活動中，既通過消費者的參與熱情來判斷了品牌活動的效果，又通過激發(fā)消費者的參與獲得了品牌二次傳播的機會。

2013年夏天，可口可樂昵稱瓶活動可謂十分火爆。通過消費者的參與和互動，使整個品牌活動獲得了巨大成功。可口可樂在2013年夏天換上了“新衣”，將瓶身上的“可口可樂”經(jīng)典字樣換成了同字體的“宅男”、“文藝青年”、“純爺們”、“閨蜜”等60種熱門網(wǎng)絡(luò)標(biāo)語。同時，可口可樂還在新浪官方微博上推出了“快樂昵稱瓶”的定制活動，花20元，參與者就可以在瓶身上的“吃貨”、“夢想家”等Logo旁加印上自己的名字。線下活動也同時在全國各大城市展開。

2013年5月26日，繼澳大利亞、加拿大、日本、意大利等站之后，奧迪見地未來“Land of quattro”戰(zhàn)略活動正式來到了中國，并在彩云之南的人間仙境香格里拉正式啟動。一汽—大眾奧迪在之后的6個月時間中從4條線路中為顧客帶來各種體驗，分別是：2013年5月從云南香格里拉到騰沖的“綠色和諧之旅”，2013年8月從西藏林芝到拉薩的“自然責(zé)任之旅”，2013年9月從蘭州到敦煌的“文化傳承之旅”，2013年10月從廈門到上海的“科技變革之行”。從活動開始，奧迪就不斷和顧客互動，鼓勵顧客發(fā)布自己的日常旅行圖文到奧迪官方微信，當(dāng)然，被選中發(fā)表的圖文故事作者會獲得精美禮品，同時，通過多種方式選拔跟隨奧迪車隊的“特約撰稿人”，讓他們以消費者的身份體驗和見證旅行的過程和奧迪的品質(zhì)。在整個消費者的參與和互動過程中，既通過圖片和文字潛移默化地宣傳了奧迪轎車的卓越品質(zhì)，又有效地獲得了顧客對奧迪活動和奧迪品質(zhì)的各種反饋。

從奧迪見地未來、可口可樂昵稱瓶以及肯德基炸雞PK等品牌活動中，我們都能深刻地感受到微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)的品牌傳播和信息反饋力量。同時，這三個品牌的傳播活動，也揭示了品牌閉環(huán)的另一個深層次理念—為品牌打造忠誠的粉絲群是品牌傳播閉環(huán)的有效手段。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，品牌傳播的過程已經(jīng)和經(jīng)營粉絲的過程高度融為一體。有了基于互聯(lián)網(wǎng)的粉絲，品牌也就建立了一個天然的品牌傳播閉環(huán)。要知道，“褚橙”的成功，是褚時健先生建立和經(jīng)營自己企業(yè)家粉絲群的成功;小米的成功，也是雷軍不斷發(fā)展粉絲并和粉絲不斷互動的過程。

閉環(huán)二：細化流程

閉環(huán)營銷的核心和關(guān)鍵是建立完善的信息系統(tǒng)并堅持落實，我們來看看奧迪4S店是如何從流程和制度上做到這一點的。

目前,奧迪已經(jīng)形成了從廠家到4S店、從線上到線下、從傳統(tǒng)媒體到新媒體的分層次、多體系的相對穩(wěn)定和成熟的品牌推廣體系。奧迪十分重視品牌傳播的閉環(huán)，并從流程和制度上加以落實。在4S店內(nèi)，銷售顧問接待顧客的整個銷售流程包含以下步驟：初次接觸、顧客需求分析、汽車展示和介紹、試乘試駕、建議購買和成交、交車、后續(xù)跟蹤和服務(wù)等。

交車、后續(xù)跟蹤和服務(wù)環(huán)節(jié)使整個銷售和營銷過程形成了閉環(huán)。在交車環(huán)節(jié)，可以多到5個角色的出現(xiàn)，分別是銷售顧問、銷售經(jīng)理、市場人員、客服人員、售后服務(wù)人員。

銷售經(jīng)理的出現(xiàn)會讓顧客覺得自己受到了額外的尊重和重視，市場人員對顧客的回訪調(diào)查可以有效獲悉顧客當(dāng)初是如何獲得產(chǎn)品信息以及購買自家品牌而不購買別家品牌的真實原因，客服人員的回訪調(diào)查可以有效獲悉銷售顧問在整個銷售活動中是否有違規(guī)動作，售后服務(wù)人員的出現(xiàn)使顧客對以后的事情做到心中有數(shù)，不茫然。除此之外，售后服務(wù)客戶休息室也是形成信息閉環(huán)的一個有力節(jié)點，顧客無聊的等待給了4S店獲得各種信息的最佳時機。后續(xù)跟蹤、服務(wù)、第三方的回訪電話、第三方的秘密采購使這個閉環(huán)更加完美。

奧迪對銷售服務(wù)建立了常態(tài)的秘密采購(密采)檢查制度，并對售后服務(wù)建立了飛行檢查(飛檢)制度。這種檢查是突然的、定期的，是由第三方秘密進行的。這些檢查涉及幾十個小項，如果被認定為不合格，無論是4S店還是當(dāng)事工作人員，都要面臨嚴厲的經(jīng)濟處罰，因此，奧迪才有了強有力的閉環(huán)。

閉環(huán)三：顧客滿意

談到品牌閉環(huán)，我們需要繼續(xù)思考以下問題：誰應(yīng)該為一個品牌的未來負責(zé)?誰有能力和動力去為一個品牌的未來負責(zé)?是銷售顧問、市場人員，還是客服人員?

顯然，銷售顧問最關(guān)心的是當(dāng)下的業(yè)績和收入，能怎么提高業(yè)績、提高收入就怎么做，因此，銷售顧問和一個品牌當(dāng)下的業(yè)績最有直接關(guān)系，而一個品牌當(dāng)下的業(yè)績對這個品牌當(dāng)下的生存負有最直接的責(zé)任，因為，如果沒有現(xiàn)金和收入，再贏利的企業(yè)也會在今天死去。銷售顧問的職業(yè)壽命特點和對未來不確定性的感知，也進一步加劇了銷售顧問對眼下業(yè)績的追求，而不會顧及是否會對這個品牌的未來業(yè)績造成負面影響。因此，必須有站在更高角度和全局觀的部門和機構(gòu)跳出來，為這個品牌的明天負責(zé)，而這個部門就是市場部。

市場部對公司的明天負責(zé)，它必須做好長期集客動作，既要考慮當(dāng)下的集客量，又要考慮遠期的集客量。有的活動雖然對當(dāng)下的銷量提升不明顯，但卻會對這個品牌明天的客流量產(chǎn)生深遠的影響;而有的活動雖然對當(dāng)下的銷量提升有明顯影響，但對明天的客流量卻無多大益處。

那么，到底誰應(yīng)該對公司和品牌的未來負責(zé)呢?

其實，一個品牌的未來是通過客戶滿意度來體現(xiàn)的，如果沒有閉環(huán)的體系支撐，關(guān)注短期利益的銷售顧問就會缺乏動力去繼續(xù)關(guān)懷已經(jīng)付款的客戶，市場人員也沒有這個心思和資源去關(guān)懷，結(jié)果就會使新老客戶群逐漸萎縮。因此，執(zhí)行讓客戶滿意的動作，不管這個動作是否對企業(yè)當(dāng)下有利，企業(yè)都需要將此動作與所有人員的工作績效聯(lián)系起來。

因為，銷售對一個品牌的今天負責(zé)，市場對一個品牌的明天負責(zé)，顧客滿意度對一個品牌的未來負責(zé)!

互動的營銷未必是閉環(huán)的，但閉環(huán)的營銷一定是互動的!

隨著社會的發(fā)展，消費者越來越不喜歡被單向的告知，而是越來越喜歡雙向的品牌交流。在企業(yè)雙向品牌傳播的活動中，形成閉環(huán)的關(guān)鍵是要設(shè)置能判斷消費者實時反應(yīng)的環(huán)節(jié)。

在品牌傳播閉環(huán)中，最好的雙向品牌傳播是借由互動和顧客的參與，潛移默化地把品牌價值傳播出去。在品牌傳播閉環(huán)中，我們借由顧客的參與和互動熱情來判斷活動的效果和應(yīng)該發(fā)展的方向，并在活動中植入品牌的目的，進而把每一個參與者變成一個二級媒體傳播點，使整個品牌傳播活動在正向的螺旋圈中不斷自我進化和發(fā)展，直到完美落幕。