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一般來(lái)說(shuō)，對(duì)店員的督導(dǎo)方法除了日常督導(dǎo)還有一種就是神秘顧客的方式。

"神秘顧客"也即影子顧客，是指企業(yè)聘請(qǐng)顧客以顧客的身份，以顧客的身份、立場(chǎng)和態(tài)度來(lái)體驗(yàn)賣場(chǎng)的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。

由于“影子顧客”來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，而且沒(méi)有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖加盟店的員工及店長(zhǎng)時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。

“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就在于“影子顧客”所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。“神秘顧客”在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，"神秘顧客”彌補(bǔ)了連鎖加盟內(nèi)部管理過(guò)程中的不足，其作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(1)“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)懲制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

(2)“神秘顧客”可以從顧客的角度，觀察和思考問(wèn)題，有利于店面更好地認(rèn)識(shí)和改進(jìn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

(3)“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)智，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

(4)“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者的“不滿聲音”，幫助管理者查找管理工作中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

(5)通過(guò)“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，確定有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容和適合的培訓(xùn)方法，以提高員工的業(yè)務(wù)能力，調(diào)整他們的心態(tài)和熟悉企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)范。要使員工從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，在組織內(nèi)打造一種積極向上的學(xué)習(xí)型組織氛圍，使他們積極有效地開(kāi)展工作，創(chuàng)造高的顧客滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高績(jī)效。從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

希望我們的督導(dǎo)人員能夠徹底轉(zhuǎn)變思想，以服務(wù)門(mén)店為目的，以監(jiān)督門(mén)店為工具，以指導(dǎo)門(mén)店為導(dǎo)向，在工作方式上嚴(yán)厲但不粗暴，在工作態(tài)度上溫和而又堅(jiān)持原則，把每一個(gè)門(mén)店員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，把每一次門(mén)店提升當(dāng)作自己的工作業(yè)績(jī)，設(shè)身處地，傾聽(tīng)門(mén)店呼聲，解決門(mén)店疑難，真正把自己當(dāng)成溝通總部和門(mén)店之間的一座橋梁而不是作威作福的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，那我們整個(gè)連鎖行業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平必將進(jìn)入新的天地。