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當(dāng)外賣紅利逐漸消失，曝光和流量費用越來越貴，獲客成本越來越高，用戶關(guān)系維系、用戶留存就顯得尤為重要。維系用戶，其中最重要的一個手段，就是運營社群。互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域以“果粉”、“米粉”等為例，餐飲行業(yè)以黃太吉、伏牛堂等為例，都是利用社群玩轉(zhuǎn)“粉絲經(jīng)濟(jì)”，撬動品牌營銷和用戶運營的精彩案例。

社群，是通過某種社交平臺聚集在一起的群體，有某些明顯相同的屬性和統(tǒng)一的目標(biāo)。根據(jù)社群的定義，我們就能清楚地知道社群運營的要素：平臺、定位(即共同的目標(biāo))、人員組成等。為了更好地留住用戶，還需要為社群成員持續(xù)提供價值，以及制定規(guī)則屏蔽廣告等不良信息。

以下，我會從平臺、定位、價值、運營方式、群規(guī)、人員架構(gòu)六個方面，為大家介紹外賣社群運營的內(nèi)容。

一、平臺

很多人對于社群都有一個誤解，即社群 =微信群。 但事實上，社交平臺不是唯一的、固定的，而應(yīng)該圍繞核心用戶來建立。比如，你的用戶玩微博，你就可以在微博上維系用戶，同樣的道理也適用于QQ、論壇，或者以keep、陌陌等為例的，具有某些功能的社交軟件。如果你的用戶集中分散在兩三個渠道，配合著使用兩三個平臺也是可以的，但要注意溝通管理成本。

平臺前期一定要慎重選擇，如果后期需要轉(zhuǎn)移，很容易造成部分用戶流失。

二、定位

定位，也就是社群建立之初，就已經(jīng)設(shè)定好的群內(nèi)成員的共同目標(biāo)。 有了垂直的定位和共同的目標(biāo)，人群就會比較清晰，后期會員的歸屬性更強，活躍度也更有保障。

定位的思路可以從產(chǎn)品特點、地域特點、功能特征等角度入手，大致分為產(chǎn)品類、價值觀類、學(xué)習(xí)類、資源類等。

圍繞外賣產(chǎn)品建立的社群，即產(chǎn)品類社群;

主打地方小吃的，可以像伏牛堂一樣從家鄉(xiāng)文化“霸蠻”出發(fā)，強調(diào)地區(qū)文化，而健身餐、輕食類可以幫助成員更好地堅持健身、減肥等目標(biāo)，這種屬于價值觀類社群;

甜點、烘焙等品類會吸引一些烹飪愛好者，這種適合建立學(xué)習(xí)類社群;

還可以組建“外賣紅包群”，讓成員互相分享外賣紅包和優(yōu)惠信息等，即資源類社群。

最重要的，是讓每個成員都明白社群的定位，以及能為成員帶來什么價值。

三、價值

社群作為一種松散型組織，如果不能持續(xù)產(chǎn)生價值，吸引成員不斷參與，社群的黏性就會降低，久而久之，社群就會成為 “死群”，或者漸漸解散了。

不同的社群，要根據(jù)自身定位為成員提供相應(yīng)的價值：

產(chǎn)品類社群，可以為社群提供一些專屬福利，比如會員專享價格、限量產(chǎn)品、優(yōu)惠券等、贈品，甚至周邊等;

價值觀類社群，適合健身餐類外賣，可以督促成員健身、健康飲食，互相鼓勵、打氣，共同完成塑形目標(biāo);

學(xué)習(xí)類社群，如烘焙類等，可以為社群成員分享一些烹飪技巧，組織線下烹飪課程;

資源類社群，要周期性/經(jīng)常性地為成員整理資源，促成資源對接等。

四、運營方式

運營方式，其實就是社群的玩法，能夠充分調(diào)動成員積極性，讓成員跟著一起嗨，成員之間關(guān)系得到加深，而且是圍繞著既定的主題，就是成功的運營方式。

產(chǎn)品類社群，可以讓用戶參與到外賣產(chǎn)品設(shè)計中來，比如讓成員推薦自己喜歡的口味，或為新品取名等;

價值觀類社群，還是以健身餐為例，可以利用打卡、曬照等方式，利用人的攀比心理，激勵成員相互競爭、相互促進(jìn);

學(xué)習(xí)類社群，除了線下課程外，還可以組織廚藝比賽，提高成員的積極性;

資源類社群，需要不斷優(yōu)化對接流程，讓資源共享更流暢地進(jìn)行。

給社群設(shè)計一些定期的活動也是非常必要的。這樣會給成員制造一種穩(wěn)定的期待感，讓社群更有溫度?；顒涌梢允菚駟巍⒊楠劇l(fā)紅包，也可以任何能夠吸引成員參加的形式。

這里我再特別提一句，紅包雖好，但不要盲目、大量地發(fā)。要讓紅包成為一種補充，而不是策略。另外還可以用代金券、折扣價等代替現(xiàn)金紅包，在控制成本的同時，也讓紅包更有意義。

線下活動

五、群規(guī)

沒有規(guī)矩不成方圓，社群運營也是如此。 如果放任自流，就會出現(xiàn)微商、廣告鏈接和大量無意義的內(nèi)容。

為了保證社群的純凈，必須制定規(guī)則。粉絲用戶進(jìn)群，要設(shè)置一定的門檻，而且要認(rèn)可社群的目標(biāo)。微信群、QQ群可以設(shè)置群公告，明確告知成員群規(guī)則。對于違反群規(guī)的，可采取警告、退群等措施，對于配合度比較好、活躍性高的，也可適當(dāng)獎勵。

六、人員架構(gòu)

合理的人員架構(gòu)，能夠讓社群更加穩(wěn)定。社群里邊大致可以分為組織者、kol、參與者、潛水者幾種角色。 組織者負(fù)責(zé)把握社群的大方向，奠定社群的主題氛圍，發(fā)起活動，執(zhí)行群規(guī)等;kol一般是比較具有個人魅力，或具有某方面突出能力的人，有很好的號召性，能夠充分調(diào)動群成員的活躍性;參與者會在組織者和kol的帶動下，加入活動;潛水者很少發(fā)言和參與活動，但只要感覺群里還能提供價值，一般不會退群。

對于社群來說，組織者和kol都是非常重要的角色。組織者需要把握好熱情和嚴(yán)格的尺度，在保持社群按照規(guī)矩的前提下，保持良好的溝通氣氛，同時要維護(hù)好kol，讓他們能夠踴躍發(fā)言，帶動參與者，同時為潛水者制造價值。

對于人員數(shù)量的把控，要根據(jù)群組的定位等來確定。核心群人數(shù)要控制在40人以內(nèi)，其他社群也要根據(jù)具體情況，找到最合適的社群規(guī)模。另外如果品牌在各個地區(qū)都有店，則需要為每個地區(qū)單獨建群，便于后期管理。

用戶運營是外賣店鋪運營中非常重要的一個模塊，通過社群聚集起用戶，把握以上六個方面，把用戶經(jīng)營成忠實粉絲，就能夠源源不斷地為店鋪帶來巨大的品牌價值。